На рынке ипотечых услуг все начинается с  взаимоотношений менеджера и потенциального клиента.Уровень качества услуг в России пока еще достаточно низок, но ситуация выправляется. Однако, в общетематической прессе то и дело появляются статьи о том, как встретили клиента в   банке. Чаще всего даже упоминается конкретный банк. Правда это или  плод недобросовестной  конкуренции - решать самому читателю:

Источник статьи 

Менеджеры банка услужливы, но ваши будущие расходы озвучивать не станут
Первое, что я наблюдаю, - очередь из двух человек, стоящих на улице у дверей банка. С ужасом на лице приближаюсь к ним, но они, оказывается, в банкомат стоят. В самом офисе Промсвязьбанка, расположенного по адресу 2-я Тверская Ямская ул., д. 8, довольно просторно и светло, но не сразу понятно кто где сидит. По центру круглая стойка, но все, кто за ней сидит, заняты клиентами... 

В центре зала круглая стойка, но все, кто за ней сидит, заняты клиентами. Справа столы подписаны: «Обслуживание юридических лиц», а слева - нет. На них вся надежда. Подхожу к одному из столов, девушка отсылает меня к соседнему окошку к более опытному и взрослому «кредитному специалисту». Вот теперь я вижу маленькую табличку с названием должности.

Размер имеет значение
- Здравствуйте, я бы хотела узнать об условиях получения ипотеки в вашем банке?
- Вы уже определились с объектом?
- Э, да, квартира в Москве, вторичный рынок.
- Отлично, ставка зависит от валюты и размера первоначального взноса. Если взнос больше 20% от стоимости объекта, то рублевая ставка 12,5% годовых..
- А какой минимальный взнос?
- Минимальный - 10% от стоимости объекта. Ставка тогда будет 13% годовых.

Неутешительный расчет
- Максимальный срок кредита - 20 лет. Если хотите, можем посчитать, на какую сумму кредита вы можете рассчитывать.
- Да, давайте, - и я называю совокупный доход и срок кредита.
- А сколько квартира стоит?
- Ну, я рассчитываю тысяч за двести купить.
- За сколько?
- Тысяч за двести.
- Рублей?
- Нет, конечно, долларов, - как-то я даже сама засомневалась.
Женщина посмотрела на меня презрительно и углубилась в программу, а я попыталась разъяснить значение ее взгляда:
- А что, по-вашему, за 200 тысяч квартиру не купить? Или что?
- Да нет, почему же, - опять как-то тихо и сквозь зубы проговорила женщина, - за 5 миллионов рублей вполне можно...
- Ну ладно... - немного упокоилась я.
- Вы знаете, вашего дохода недостаточно для такого кредита, но возможно привлечение дополнительных со-заемщиков.

Проверка
Потом мы перешли к перечислению необходимых документов и одновременно к проверке возможности мной получения ипотеки:
- Вы замужем?
- Да.
- Тогда вам нужно свидетельство о заключении брака. Дети есть?
- Нет.
- Тогда ничего не надо. На последнем месте работы 6 месяцев проработали?
- Да.
- Заверенная работодателем копия трудовой.
И так далее. Для всех - заемщика и со-заемщиков - нужны одинаковые комплекты документов.

Мы тут не причем
Затем речь заходит о дополнительных расходах заемщика.
- Берется комиссия за открытие ссудного счета. И еще за открытие аккредитива...
- Чего-чего?
- Ну понимаете, дело в том, что в нашем отделении нет банковских ячеек, поэтому мы используем такую форму. Аккредитив.
Менеджер начала было рассказывать об этом (отзывные, безотзывные, еще какие-то...), но потом опомнилась: - Да что я буду вам голову этим забивать? Просто это альтернатива банковской ячейке.
Говоря о стоимости оценки недвижимости и страхования, женщина категоричным голосом сообщила, что к тарифам сторонних компаний (риэлторов и страховщиков) банк не имеет никакого отношения и вообще не связывается с ними.
Правда напоследок менеджер распечатала мне три экземпляра анкеты (для со-заемщиков и меня) и разрешила взять с собой распечатку условий программы и сказала, чтобы я звонила не стеснялась, если возникнут вопросы.

Оценки

Ожидание: 0 минут
Компетентность: 90%. Это неправильно, что в банке не знают, сколько составляют дополнительные расходы заемщика.
Концентрация: 10
Атмосфера: -1. Я немного запуталась в валютах, называя стоимость квартиры, а женщина при этом смотрела на меня с презрением. Кроме того менеджер говорила очень тихо.